Diesen Beitrag habe ich bereits vor etwa fünf Jahren für die (leider nicht mehr existierende) Seite "Denkhandwerker" meines Kollegen Axel Oppermann geschrieben. Leider hat das Thema seitdem weder an Bedeutung noch an Gültigkeit eingebüßt.
13. April 2023
Die Banken und ihre internetgemachte Krise
Nun ist die Berliner Bank Geschichte. Einst als landeseigene Bank gegründet und später teilprivatisiert, vor einigen Jahren komplett an die sogenannte Deutsche Bank verkauft, werden jetzt zahlreiche Filialen der Berliner Bank geschlossen. Sie liegen mitunter in direkter Nachbarschaft zu den Läden der Deutschen Bank und sind unrentabel.
So richtig die betriebswirtschaftliche Aufrechnung der Filialprofitabilität ist, so hausgemacht ist indes das Problem der Banken, die für Nico-Justin Normalmensch und Lisa-Anna Meyer-Schnurbauer die Bankgeschäfte abwickeln sollen. Da war, der geneigte Leser erinnert sich vielleicht, vor einigen Jahren das sogenannte World Wide Web erfunden worden. Es sollte Menschen in die Lage versetzen, mit einem vom Endgerät unabhängigen Textbeschreibungsformat Inhalte unter Gleichgesinnten auszutauschen.
Auch Banken kamen recht bald darauf, dass man auf dieser Basis eine Menge der lästigen Prozesse wie das Entgegennehmen eines Überweisungsformulars, die Überprüfung der Angaben und die Bestätigung der Arbeit (selbstverständlich gegen Gebühr) über dieses World Wide Web sehr gut auf den Kunden verlagern konnte. Der musste fortan seine Überweisungen selbst auf einer dieser World-Wide-Web-Seiten eingeben. Die Arbeit der Entgegennahme, Kontrolle und Bestätigung war nun Aufgabe des Kunden. Natürlich war da immer die Gefahr des Missbrauchs. Deshalb hat man die Sicherungsprozeduren auch auf den Kunden verlagert. Der musste sich fortan nicht nur um die Richtigkeit seiner Arbeit, sondern auch um die Sicherheit der Daten, der PINs, der TAN-Listen kümmern. Praktischerweise wurde fast der ganze Rest des Bankgeschäfts nicht mehr von fleißigen Mitarbeitern, sondern von stumpfen Computern erledigt, die sowieso seit den 60ern das Erbsenzählen erleichtern. Das Online-Banking ist schon eine clevere Sache: Man hat einige aufwendige Geschäftsprozesse erfolgreich an den Bankgebührenzahler ausgelagert.
Aber wohin mit den Mitarbeitern am Schalter? Man brauchte die nächste gute Idee und – pardauz! – verkauften diese durchaus mit Kundenvertrauen bevorschussten Mitarbeiter ganz exzellente und lukrative Hedge-Fonds an die Hausfrau oder den Fachjournalisten – oder sie versuchten es zumindest, mitunter erfolgreich. Das ging gut, bis die Großbanken, an die halb Deutschland verpfändet ist, ins Schleudern kamen und sich selbst Sparkassen mit vor sich hin faulenden US-amerikanischen Krediten verzockten. Zu groß war die Gier der Banker und Sparkassendirektoren, mal „was richtig Großes“ zu wagen.
Auch die mit einem Versorgungsauftrag behafteten Sparkassen sägen mit dem Self-Service-Konzept an dem Ast auf dem sie sitzen. Kollegen von „ZDF Zoom“ haben dazu recherchiert, dass in letzter Zeit auch viele Sparkassen ihre Filialen erheblich eindampfen: Geschlossen werden in Wetzlar 15 von 49, In Duisburg 20 von 40, in Osnabrück 17 von 58 und in Nienburg 11 von 33 – und das sind nur Beispiele.
Die Opfer der Filialschließungen sind die Kunden, die vielleicht nicht so internet-affin sind, wie der Absolvent der Betriebswirtschaft, der das entschieden hat. Die Mitarbeiter, die nach dem immer noch unfassbar blöden Lemann-Skandal keine einzige dieser windigen Anlagen mehr verkaufen, sind auch Opfer, zumindest teilweise, denn sie haben sich nicht frühzeitig oder nicht ausreichend genug mit Streiks gegen die Entscheidungen der „Manager“ gewehrt.
Inzwischen müssen die als „Verbraucher“ diffamierten Kunden, von denen vereinzelt welche immer noch glauben, König zu sein, also den Großteil des Schaltergeschäfts selbst abarbeiten – und die Banken barmen weiter ob der leeren Schalterhallen.
Weniger leer sind die hier und da vereinzelt noch anzutreffenden Postämter, die ja eigentlich (Post-)Bankfilialen sind. Das liegt daran, dass diese Bankfilialen der Post doch unverschämterweise von Kunden wegen Dingen wie Briefen, Paketen, Einschreiben oder gar dem Kauf von sogenannten Postwertzeichen aufgesucht werden – obwohl es doch Packstationen gibt.
Die Optimierer der Post haben es etwas cleverer als die Optimierer in den Banken, vielleicht ein anderer Absolventenjahrgang derselben Business-School, angestellt: Im Zuge der Senkung der internen Kosten wurden inzwischen zahlreiche Dienste auf den Kunden verlagert, die einst Bestandteil der Post-Dienstleistungen waren. Zum Beispiel das Ausliefern von Paketen. Hier liegt der Schluss nahe, dass es die Vorgabe gibt, möglichst keine Pakete in den regionalen Verteilzentren, den Verteil-Fahrzeugen oder den Postbank-Filialen zu behalten. In dem Streben, ihr Fahrzeug leer zu bekommen, liefern die schlecht bezahlten Paketboten die Sendungen als „Ersatzzustellung in der Nachbarschaft“ aus. Dabei kann die Sendung dann gerne auch mal 20 Hausnummern weiter abgeliefert werden, in einem Geschäft, das der Kunde noch nie wahrgenommen hat.
Das ist aber weder der jungen Frau in dem Hutgeschäft noch dem prekär beschäftigten Zustellfahrer anzukreiden (Tipp: geben Sie immer ein Trinkgeld, wenn er es doch bis an Ihre Tür schafft), sondern das hat Methode. Um die Betriebskosten zu reduzieren, ist man auf die Idee gekommen, möglichst keine Pakete mehr in den Bankfilialen zu lagern. Das sind schließlich Bankfilialen und die vielen schönen Postämter aus der Kaiserzeit oder den Wirtschaftswunderjahren wurden nicht zu Bankfilialen gemacht, um dort dann doch Pakete zu lagern. Auch sollen die Verteilfahrzeuge möglichst leer zurück zum Logistikzentrum kommen. Deshalb versucht der Fahrer dann eben zur Weihnachtszeit in voller Verzweiflung, seine halbe Ladung bei der jungen Frau in jenem Hutgeschäft abzuladen.
Die Verlagerung des Zustellservices auf die Empfänger, das heißt, auf deren Nachbarn reduziert erheblich diese lästigen Kosten für den Erhalt der Postämter und die Bezahlung des Personals. Die regelmäßige Porto-Erhöhung ist trotz des schlechteren Services notwendig, denn die Millionen an IT-Investitionen müssen ja auch einen ROI zeigen. Durch die Einsparung an Fixkosten und Personalkosten alleine ist dieser ROI, das stellt sich immer ein paar Jahre nach Aufstellung der Milchmädchenrechnung heraus, nicht zu schaffen.
Das Internet und die IT sollen auch hier mal wieder alles richten: Durch einen ausgefeilten Logistikprozess besteht die Kernaufgabe nicht mehr darin, einen Service für den Kunden zu erbringen, der die Sache bezahlt. Den Kernprozess, Logistikzentrum genannt, behält man. Die eigentliche Arbeit wird an den Kunden ausgelagert, der sein Paket zur Packstation bringen muss, wenn er nicht in der Postbankfiliale eine halbe Stunde oder länger anstehen möchte. Der Kunde ist auch für die Auslieferung zuständig, denn er muss sein Paket in der Nachbarschaft suchen. Nach vielen kleinen Beschwerden ist man dazu übergegangen, diese Benachrichtigungszettel nicht mehr mit der Hand schreiben zu lassen, sondern in die Dokumentation aufzunehmen. Der Schmierzettel mit Hinweis „Tatusop“ ist jetzt eine gedruckte und elektronisch dokumentierte Benachrichtigung, dass ich im benachbarten Tattoo-Shop mein Paket suchen darf.
Im übrigen scheuen sich die Nachfolgeunternehmen der einstigen Bundespost gar nicht, bei einschlägigen Treffen offen davon zu reden, dass die ehemaligen verbeamteten Mitarbeiter und die langjährigen Arbeitnehmer ohne Beamtenstatus „ein großer Klotz“ am Bein sind. Wir dürfen uns also darauf freuen, was noch so alles an Aufgaben auf die „Verbraucher“ verlagert wird, wenn die letzten Beamten fort sind.
Ob es so clever ist, aufgrund der Existenz des Internets immer mehr traditionelle Services auf den zahlenden Kunden umzulagern (disruptiv ist es auf keinen Fall!), lässt sich angesichts des Jammerns von Banken und Sparkassen sowie der Dreistigkeit der Paketdienste bezweifeln. Zu recht! Leider wird ja von den jüngsten Absolventenjahrgängen das Scheitern als kulturell wichtige Erfahrung betrachtet – man könnte auch sagen: sie haben eine Begründung dafür gefunden, sich über die Konsequenzen ihres Handelns keine Gedanken mehr machen zu müssen. Ist das Internet deshalb eine die (Finanz-)Wirtschaft und andere Branchen tötende Erfindung? Nein. Nicht das Internet tötet die Wirtschaft, sondern die, die sorglos und geldgierig mit dem Internet in der Wirtschaft herumfingern.